リフォーム経営のヒント「リピーターの作り方」

こんにちは、ＢＬＲの飯田です。

リフォーム経営のヒントをテーマに、毎月、BLR協会ホームページにプログ投稿を行い、興味関心のある方には、セミナーのご案内を最後に行っております。ブログを読んで、セミナーにもお気軽に参加いただければ幸いです。

最後に案内を掲載しておりますので、是非、お申込みいただければと思います。

私事ですが、先日は青森の奥入瀬渓流に行ってきました。雨の渓流の濡れた苔がきれいだとの情報を入手してここならば良さそうだと判断しました。

雨上等という意気込みで出かけましたが、案の定、雨に降られてしまい、これは本当に渓流観光ができるのか、不安でしたが、ホテルが用意してくれた傘と雨靴、それにルーペを貸してもらって、いざ、散策にと意気込んでいましたが、散策の前に事前にレクチャーを受けた方が良いとのことではやる気持ちを押さえながら、1時間余りのレクチャーを受けることになりました。

このレクチャー、最初はめんどくさいと思っていましたが、これがとても有益なセミナーで、散策の仕方や見るべきスポット、苔を観察する際のルーペの使い方、奥入瀬の歴史からどのような動植物がいるのかまで、懇切丁寧に教えてくれました。確かに事前に学習しておくと楽しみ方が倍増します。

ホテルの周遊バスでお目当てのスポットまで送ってもらい、そこで降りて十分に雨の渓流を楽しみました。薄い霧のようなモヤがかかり、その中を淀や瀬になり川が流れていく、周りは白樺やブナをはじめとする原生林のような自然の森におおわれて、岸辺のシダや岩にむした苔が濡れてキラキラと光りとてもきれいです。貸してもらったルーペで苔を見ると、これまたミクロの世界で苔のきれいさに圧倒されます。

ホテルに帰ってきたら、今度は苔玉盆栽を作るカルチャー教室もやっており、ホテル内と近隣散策で十分に非日常を楽しめました。そんな旅行から帰ってきた翌日には、すぐにまた行きたいと思いがわいてきて、我が家はリピーター決定となりました。

自慢話のような前置きが長くなりました、ここからが本編です。

「リピーターの作り方」

よくリピーターを作るにはお客様が設定している期待を超えたサービスをしなければならないとか言われますが、それは間違いないと思います。現に今回のホテルは星野リゾートでしたが、その点の演出やサービスにはとても長けており、感心させられます。

ただし、これは考え抜かれたホテルの演出の仕組みや応対品質の高いスタッフが揃ってなせる業で

リッツカールトンが演出している感動の事例を、そのまま真似ても「とんまのサービス」になるのが落ちです。これのようなホスピタリティや感動でリピートを生み出すのは、柔道でいうところの黒帯の５段や6段の師範クラスになります。そこまでに達していない会社はまずは茶帯の実力をつけることが始めの一歩になると思います。

これを竹田先生は4つのレベルの仕組みに細分化して、一つずつ取り入れて自社のリピート実力を磨くことが重要だと言われています。その4つの仕組みとは

１）忘れられない仕組み

２）不便をかけない仕組み

３）感謝を表す仕組み

４）期待を超える感動サービスの仕組み

１）から順番に難易度は高くなりますが、いずれも売りは「０」という無料で行う仕組みになります。

１）忘れられない仕組みは、けっこう多く会社がニュースレターや手紙などを定期的に出状して、接触していることと思いますが、そのようなことです。人間は3カ月で忘れてしまうと言いますので、2カ月に1回はOB客に接触する仕組みを作っておけばいいですね。

リピートしない一番の理由はいつも「忘れてしまった」となります。3年も接触しないと完全に忘れられて、次のリピートは他社に乗り換えられます。

でもこのニュースレターに何を書いたらいいのかわからいと言う人も多いかもしれませんが、そこはベターライフリフォーム協会で2カ月に1回提供しているニュースレターサービスを活用したら、手間をかけずに作ることができます。そういうものを活用すれば良いと思います。内容は特に凝ったものは必要ではなく、定期的に届いて「あなたのことを忘れていませんよ」というメッセージが伝わればよいだけです。

→ニュースレターサービスを含めた協会支援ツールはこちら（https://www.blr.or.jp/taiken/）

次に不便をかけない仕組みですが、これは一応、不便をかけているかもしれない項目を洗い出すための「安心チェックリスト」と言うチェックリストをベターライフリフォーム協会で提供していますので、お客様が何に不安を持っているのかが事前にわかるリストがありますので、それを活用したら、そんなに

不安や不便をかけることは回避できるのではないでしょうか？

３）感謝を表す仕組み　４）の期待を超える感動のサービスについては、説明するには紙面が足りませんので、この点を詳しく勉強したい方は、いつもの寺子屋にご参加ください。

今月からしばらくこのリピート「顧客維持戦略」を扱っていこうと思っています。

ちなみに100人のお客様を100人ともリピーターにすることはできません。1回目のリピートを5割くらいの人にしてもらって、最後ヘビーリピーターと言われる5回以上のリピーターを20人育てることができたら、生涯顧客価値（一生でリピートする累計金額）は計算上約2億円超となります。

そういう意味では、まずはこの守りと言われるリピートの仕組みをしっかりと作った後に新規の集客等の仕組みを作ることをお勧めします。興味のある方は以下よりお申し込みください。

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【開催日時】2024年7月26日(金) 15:00～17:00（ZOOM開催）

【セミナー名】「リフォーム会社の顧客維持戦略」

【講師】　BLR 飯田

【参加料】無料となります。

【申込み方法】下記URLよりお申し込みください

https://www.blr.or.jp/seminar/2024t9

【申込期限】各セミナー当日まで

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今日も最後まで読んでくれてありがとうございます。