工務店には紹介受注が重要 紹介受注やリピートを増やすための戦略
工務店（リフォーム会社含む）が安定した経営を続けるためには、新規顧客を獲得する以外にも紹介受注やリピート客を増やすことが重要です。紹介受注やリピート客は、相手が最初から自社の情報を知っているので、信頼関係を構築しやすくスムーズに仕事を進めることができる傾向にあります。
今回のコラムでは、工務店やリフォーム会社が紹介受注やリピートを増やすための戦略についてお伝えしていきます。
紹介受注が工務店にとって重要な理由
工務店やリフォーム会社が売り上げを伸ばしていくためには、既存顧客を大切にしてリピート率をあげることと併行して、新規顧客の獲得を図ることが重要になってきます。しかし、新規顧客を獲得するためには広告宣伝費やHP制作費など集客のための費用がかかるので、費用対効果を考えて集客にかける予算を慎重に考えることも重要です。
そこで提案したいのが、一定数の紹介受注を集客施策に組み込むことです。
紹介受注は既存顧客からの紹介＝口コミなのでほとんど費用がかかりません。しかも、紹介受注は工事に対する満足度の高い既存顧客の紹介によって成立しているので、正式に受注する前から自社に対するイメージが良いものであることが多いようです。つまり、紹介受注は費用をあまりかけずに確度の高い集客ができるということになります。
このようなことから工務店やリフォーム会社が安定して経営を続けていくためには、一定の割合で紹介受注を得ることが重要といえます。
紹介をしてくれるお客様とそうでないお客様の違い
お客様が紹介をしてくれない理由
工事が滞りなく終了し、担当者や営業との関係も良好と思われるお客様であっても、そのお客様が新たに他のお客様を紹介してくれるとは限りません。
リフォーム工事は単価が高く、一生のうちに何度もすることがない高い買い物なので、友人へ紹介するとなるとよほどの覚悟が必要になってくるからです。
工事内容に少しでも納得いかない部分があったり、職人のマナーや態度に気になる点があったりするなど、具体的な理由によって紹介に至らないこともあります。例えば、工事内容に不満がなかったとしても紹介に至るケースは少ないと思われます。通常の満足ではなかなか紹介までは至りません。紹介により期待値は高まっているため、普通であればかえって紹介者に不満を抱きます。自信をもって紹介できるには、紹介者のお客様が感動したくらいのパフォーマンスが必要です。その感動は、施工品質よりもむしろお客様と接する部分の業務品質が重要となってきます。
紹介をしてもらうためには
工事を終えたお客様に、「誰かお知り合いの方をご紹介してください」と言うのはかえって逆効果です。先述したように誰かを紹介することによって生じるリスクを考えると、安易に紹介とはならないものです。
そこで、いきなり「お客様を紹介してください」と言うのではなく、まずは自社で見学会やイベントなどを開催し、その案内のついでに「お知り合いに声をかけていただければ嬉しいです」と伝えてみてはどうでしょうか。不特定多数の人に向けられた見学会やイベントであれば参加のハードルは低く、また参加したところで直接的な営業をされることもないため、気軽に友人に案内できるでしょう。
紹介受注やリピートをしてもらうための戦略とは
満足してもらえる品質を提供する
工務店やリフォーム会社の対応がどれほど素晴らしくても、結局は工事の品質がお客様の満足度を左右します。工事の品質とは納まりや仕上げの綺麗さだけではなく、工期を守り図面通りに施工が行われるということも含まれます。お客様にとって工事の品質が良いことは、工務店（リフォーム会社含む）への信頼に直結するので、徹底的な品質管理のもと最高の工事を実現し、誰かに紹介したいと思われるほどの工務店（リフォーム会社含む）になることを目指しましょう。
会社に良いイメージを持ってもらう
自社に対しての良いイメージを持ってもらうことも重要です。工事の品質が高いことは絶対条件ですが、工事前にやりとりをする担当者や工事期間中に接する職人の対応の良し悪しによって会社の印象が変わってしまいます。お客様に良い印象を持ってもらうためには社員教育を徹底し、自社のファンをつくるつもりで誠心誠意尽くしましょう。
お客様との接触回数を増やす
工事は永遠に続くものではなく明確な終わりがあるので、工事前や工事中にどれほど頻繁にお客様と連絡を取り合っていても、工事終了と共に接触機会がなくなってしまいます。そして接触することがないまま月日が流れると、お客様が工事をお願いしていた工務店やリフォーム会社を誰かに紹介するどころか、その存在すら忘れてしまうこともあります。
そこで、工事期間に構築された人間関係を持続させ、いつでも思い出していただけるように、工事終了後もアフターフォローの連絡を入れたり年末年始挨拶などの定期訪問をしたりするなど、意識的に接触回数を増やすようにしましょう。
まずは業務品質の向上が紹介受注への近道
ブランディングで他社との差別化
自社をブランディングして付加価値を高めることも、品質向上につながります。
具体的には以下のようなプロセスでブランディングを進めます。
自社の強みをみつける
競合他社の強みや状況と比較しながら、自社にしかできない技術やサービスを洗い出しましょう。ない場合は、新たに策定しましょう。
ターゲットをみつける
自社が狙うべき市場を見つけましょう。さらに、その市場において最も確率の高い見込み客（ターゲット）の選定をして、アプローチの方法を考えましょう。
コンセプトやイメージを固める
自社のプロダクトを際立たせるために、コンセプトやイメージを固めましょう。自然素材にこだわった健康重視型の住宅や、環境への負荷が少ない低エネルギー住宅など、社会問題に関連付けたコンセプトは受け入れられやすい傾向にあります。会社の理念とも照らし合わせ、お客様にとって受け入れられやすいコンセプトにしましょう。
客観的に品質の評価を受ける
自社に対する第三者からの客観的な評価は信頼に値するものになります。
たとえば、一般社団法人ベターライフリフォーム協会では、第三者の視点からリフォーム事業者を審査・登録する制度として「リフォーム業務品質審査登録制度」を設けており、当協会に入会するには、この制度に適合する工務店・リフォーム会社である必要があります。
つまり、ベターライフリフォーム協会に加盟しているということが、「一定の品質が保証された優良な業者である」という客観的な評価につながります。
品質で差別化するならベターライフリフォーム協会への加盟がおすすめです
私たちベターライフリフォーム協会は国土交通大臣登録の団体であり、入会するためには独自に設けたリフォーム業務に求められる基本的な17項目である「リフォーム業務品質基準」をクリアする必要があります。さらに入会後も毎年審査を受ける必要があるので、BLB 協会の会員であることが品質保証にもなり、他社との差別化に繋がっています。
品質の高さで競合他社との差別化をはかる場合、自社の品質に対する客観的な評価があることによって説得力のある営業を展開することができます。
また、自社の品質を客観的に工事見込み客様に評価いただけるツールとして、ベターライフリフォーム協会では、BLR会員専用の「安心チェックリスト」という品質チェックシートを作成しています。ご希望の方は、問い合わせフォームに「お客様安心チェックシートのひな形希望」とご記載のうえ資料をご請求ください。
さらに、ベターライフリフォーム協会のホームページには、リフォーム工事を考えているエンドユーザーが近くの信頼できるショップ（工務店等）を検索し、依頼にまで繋げる道筋があるので、会員になっていることで常にHP上で集客できていることになります。
紹介受注をコンスタントに受けたい、他社との差別化により自社の価値を高めたいとお考えの工務店の経営者様は、ぜひ当協会への加入を検討されてみてはいかがでしょうか。
一般社団法人ベターライフリフォーム協会
お電話でのお問合せ：03-5211-0564
お問い合わせフォームはこちら
フォローしませんか？