ベターライフリフォームコラム

住まいに手を加え、新しい彩りや快適さをもたらすリフォーム。 キッチンを最新の使いやすい設備に更新したり、ゆったりと寛げるバスルームへ改修したり、あるいは外壁や屋根をお手入れして住まいそのものの寿命を延ばしたり――。リフォームは、そこに暮らす皆さまのこれからの生活をより豊かで笑顔あふれるものにするための、とてもワクワクする一大プロジェクトです。

一般社団法人ベターライフリフォーム協会（以下、BLR協会）は、全国の信頼できる住宅リフォーム事業者が集まり、お施主様が「安心・安全・納得」のいくリフォームを実現できるよう、質の向上や環境づくりを推進している団体です。

お施主様が大切に育ててきたお住まいに伺い、理想の暮らしを形にするために、リフォームの現場では日々、営業担当者、設計者、インテリアコーディネーター、そして現場監督や大工・設備工事を行う職人など、多くの専門スタッフが力を合わせて働いています。

実は2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法（通称：カスタマーハラスメント防止法）に基づき、すべての事業者に対して「カスタマーハラスメント（過度な迷惑行為）の防止措置」を講じることが法律で義務化されました。

これに伴い、当協会でも全国の会員事業者に向けて、法改正の趣旨や具体的な体制整備についてご案内と啓発を実施いたしました。

しかし、「ハラスメント対策」「事業者への義務化」といったニュースや法律の言葉を耳にすると、住宅リフォームに関心をお持ちの皆さまの中には、次のようなご不安や疑問を感じる方もいらっしゃるかもしれません。

• 「業者を守る法律ができることで、施主の立場が弱くなってしまうのではないか？」

• 「もし工事に不備があったとき、遠慮して指摘できなくなってしまうのでは？」

• 「見積もりや仕様の確認、納得いかない点の相談すら『ハラスメント』と言われてしまわないだろうか？」

結論からお伝えしますと、そのようなご心配は一切不要です。

今回の法改正および当協会の取り組みは、決して「お施主様からの正当なご要望やご相談を制限するもの」ではありません。むしろ、現場で働くスタッフが健康で誠実に業務へ取り組める環境を整えることで、結果として工事の品質を高め、お施主様へより丁寧で手厚いサービスをお届けするための『安心の基盤づくり』なのです。

本記事では、2026年10月1日から施行されたカスタマーハラスメント防止措置義務の背景、お施主様にとっての具体的なメリット、正当な要望とハラスメントの違い、そしてBLR協会が目を目指す「お施主様と事業者が笑顔で信頼し合える関係づくり」について、分かりやすく詳しく解説してまいります。ぜひ最後までお読みいただき、これからのリフォーム選びの安心材料としてお役立てください。

1. 2026年10月施行「カスタマーハラスメント防止措置義務」とは？

まずは、今回施行された法律の背景と、どのような制度なのかについて整理しておきましょう。

（1）法律化された社会的背景

近年、あらゆる産業分野において、顧客や取引先からの過度な暴言、過剰な要求、長時間の拘束といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題として取り上げられるようになりました。

過度な負担が現場の従業員にかかり続けると、働く人が心身の不調をきたして離職してしまったり、職場の安全が脅かされたりといった悪影響が広がります。これを受けて国は、事業者に対し「働く従業員を不当なハラスメントから保護するための措置」をとることを法律で義務付けることといたしました。これが、2026年10月1日施行の「カスタマーハラスメント防止措置義務」です。

（2）事業者に求められる具体的な「防止措置」とは

この法律により、全国のリフォーム業者を含むすべての事業主は、以下のような体制を整えることが求められています。

1. 事業主としての方針の明確化と周知

   カスタマーハラスメントを行ってはならないこと、およびそれに対する自社の方針を明確にし、従業員や社会へ広く伝えること。

2. 相談に応じ、適切に対応するための体制整備

   現場で問題が発生した際、従業員が一人で抱え込まずに報告・相談できる窓口や体制を設けること。

3. 被害を受けた従業員への配慮・被害防止の取組

   万が一トラブルが発生した際に、従業員のメンタルヘルスや安全を確保するための手順を定めておくこと。

4. 未未然防止のためのマニュアル作成や研修

   お客様とのコミュニケーションで行き違いやトラブルが起きないよう、日頃から丁寧な説明や接遇の教育を行うこと。

このように、法律の目的は「従業員の安全と健全な就業環境を守ること」にあります。

「接客業や飲食業なら分かるけれど、なぜ住宅リフォーム業界でもこのような対策が必要なのか？」と思われるかもしれません。実は、住宅リフォームという事業の特性上、現場の働く環境を整えることは、工事の出来栄えやサービス品質に直結する非常に重要な意味を持っています。

（1）リフォームは「お施主様のご自宅」で行う共同プロジェクト

服や家電などの既製品を買うショッピングとは異なり、リフォーム工事はお施主様が現在暮らしている（あるいはこれから暮らす）ご自宅というプライベートな空間にお邪魔して作業を行います。

施工期間は数日で終わる小さな修繕から、数ヶ月に及ぶ大規模なフルリノベーションまで様々ですが、いずれにしても「長期間にわたり、お施主様と現場の職人・スタッフが人間同士として深く関わり続ける」ことになります。

施工の途中で「ここの色味はどうするか」「コンセントの位置はここで使いやすいか」といった細かな現場での打ち合わせや意思疎通が不可欠であり、お互いの信頼関係なしには成り立たない事業なのです。

（2）現場の疲弊は、工事のクオリティ低下につながってしまう

もし、現場のスタッフや現場監督、職人が過度な圧力や暴言に晒され、強いストレスや恐怖を感じながら作業をしなければならない状態になったらどうなるでしょうか。

• 集中力が低下し、施工ミスや思わぬ怪我・事故に繋がってしまう

• 現場の雰囲気が悪くなり、細やかな心配りや丁寧な仕上げができなくなる

• 優秀な職人や専門スタッフが業界から離れてしまい、質の高い工事を提供できなくなる

このような事態は、当然ながらお施主様にとっても決して望ましいことではありません。

現場の職人やスタッフが、「お施主様に喜んでいただきたい」という誇りと情熱を持ち、安心して施工に集中できる環境があってこそ、細部まで行き届いた高品質なリフォーム工事が実現します。つまり、働く人の環境を守ることは、お施主様の大切な住まいの品質を守ることと直結しているのです。

3. 【不安解消】正当なご要望・ご指摘とカスタマーハラスメントの違い

ここがお施主様にとって一番気になるポイントかと思います。「自分の言ったことがハラスメントと捉えられてしまうのではないか？」という疑問にお答えするため、法律やガイドラインに基づき「正当なコミュニケーション」と「ハラスメントに該当する行為」の違いを分かりやすく整理いたします。

（1）これらはすべて「正当なご相談・ご指摘」です（ハラスメントではありません）

リフォーム工事において、お施主様が疑問や不安を感じた際に伝える声は、住まいを良くするための大変重要なものです。以下の内容は、お施主様としての当然の権利であり、何ら遠慮される必要はありません。

• 施工内容に関する質問やご確認

  例：「今日の作業内容について教えてほしい」「この仕様は図面通りになっているか確認したい」

• 契約内容や事前説明と異なる点のご指摘

  例：「事前に聞いていた色味と違う気がする」「予定していた設置高さと異なるので説明してほしい」

• 不備や不具合があった場合の見直し・修正のご依頼

  例：「ドアの開閉時に引っかかりがあるので直してほしい」「クロスの一部に浮きがあるので修正してほしい」

• 納得がいかない点についての誠実なお話し合い

  例：「見積もりのこの項目の詳細について説明してほしい」「工程が遅れている理由と今後のスケジュールを聞きたい」

上記のようなご意見やお申し出は、リフォームを成功させるために欠かせない「正当なご相談」です。事業者はこれらに対して誠実かつ真摯に対応する責任があります。当協会加盟の事業者も、お施主様からのご相談には親身になって耳を傾けるよう徹底しております。

（2）社会通念を超えた「カスタマーハラスメント」に該当する例

一方で、法律およびガイドラインにおいて「カスタマーハラスメント」とされるのは、主張内容の正当性にかかわらず、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えており、働く人の就業環境が害される行為を指します。

具体的には以下のようなケースが該当します。

このように、「工事の品質について確認・指摘すること」と「暴言や強迫を用いて相手をいたずらに追い詰めること」は明確に異なります。丁寧で適切な対話を行っている限り、お施主様のご要望がハラスメントとみなされることは絶対にありませんので、どうぞ安心してください。

4. この措置義務が「お施主様にもたらす3つの大きなメリット」

カスタマーハラスメント防止措置の義務化は、一見「施工会社側を守るためのルール」のように見えますが、実はお施主様（消費者）側にとっても非常に大きな3つのメリットがあります。

メリット1：コミュニケーションがより一層丁寧になり、行き違いを防げる

カスタマーハラスメントが発生する原因の多くは、実は「工事前の説明不足」や「言った・言わないのすれ違い」といった双方のコミュニケーションエラーにあります。

法改正に伴い、事業者はトラブルを未然に防ぐための社内研修や対話マニュアルの整備を行っています。これにより、施工事業者はこれまで以上に以下のような対応を徹底するようになります。

• 工事内容や仕様について、図面やサンプルを用いて事前にわかりやすく説明する

• 追加工事が発生しそうな場合は、事前に費用や必要性をしっかり提示し納得いただく

• 打ち合わせ内容を「打ち合わせシート」などの書面やメールで残し、お互いに認識を合わせる

結果として、「思っていたのと違う」「話が伝わいた伝わっていなかった」といった失敗やストレスがお施主様側にとっても大幅に減るという大きなメリットが生まれます。

メリット2：職人が施工に集中でき、工事のクオリティ・安全性が向上する

リフォームの仕上がりは、現場で作業を行う大工、内装職人、設備職人などの「腕」と「集中力」に大きく依存します。

現場環境が整い、無理な圧力や恐怖感のない落ち着いた環境で作業ができることで、職人は持ち前の技術をいかんなく発揮できます。細部まで妥協のない丁寧な納まり、安全面に配慮した確実な工事、そして近隣住民の皆さまへの配慮など、リフォーム全体のクオリティが大きく向上します。

メリット3：組織的なサポート体制により、万が一の際もスムーズに対応できる

これまでは、現場の担当者と施主様の間で何か問題が発生した場合、担当者個人が一人で抱え込んでしまい、返答が遅れたり対応が後手に回ったりすることがありました。

今回の義務化により、各事業者には組織的な相談・対応窓口の設置が義務付けられています。これにより、担当者個人の判断に頼るのではなく、会社全体として客観的かつスピーディーに事態を把握し、適切なお申し出に対して誠心誠意対応できる体制が整います。お施主様にとっても、何かあった際に「組織として誠実に対応してもらえる」安心感につながります。

5. ベターライフリフォーム協会（BLR協会）の取り組み

一般社団法人ベターライフリフォーム協会（BLR協会）は、国土交通省の「住宅リフォーム事業者団体登録制度」に登録された信頼できる事業者団体です。

当協会では、今回の2026年10月1日施行の法改正を受け、全国の会員事業者に対してただ「法律を守ってください」と伝えるだけでなく、お施主様と事業者がお互いに笑顔で満足できるリフォーム環境をつくるための支援を行っています。

6. おわりに：お施主様と施工業者が「お互いに笑顔になれる」リフォームを目指して

住宅リフォームは、単に古くなった壁や設備を新しくする作業ではありません。そこで暮らす人々の思いを受け止め、これからの人生をより快適で豊かなものにするための「想いをつなぐ仕事」です。

2026年10月1日より義務化された「カスタマーハラスメント防止措置」は、現場で働く人々を守るための制度であると同時に、お施主様が心から安心して大切な住まいを預けられる、健全で信頼性の高いリフォーム業界をつくるための大きな第一歩でもあります。

お施主様と施工スタッフが、お互いにリスペクトを持ち、誠意をもって対話し合える関係性。それこそが、何ものにも代えがたい「最高のリフォーム」を完成させる一番の秘訣です。

全国のBLR協会会員店はこちら