一般社団法人ベターライフリフォーム協会です。
当団体では中小リフォーム会社様の信頼性、提案力、技術力の向上を図ることを目的として運営しております。

前回の記事リフォーム会社を経営する上で欠かせない"弱者戦略"とは？〜OB顧客維持戦略 前編〜では、OB顧客からのリピートを獲得するためには、サービスを感動レベルまで引き上げることが必要だというお話をさせていただきました。

OB顧客維持戦略 前編のおさらいをしてみましょう。

サービスを感動レベルまで引き上げるための取り組み

・OB顧客との関係構築は「お客様自身へのメリットを最大化させる」ために行うという意識を社内で統一させる必要がある

・アンケートを実施し、お客様の感動ポイントを理解する

・業務品質を感動レベルに引き上げるために第三者の目を入れる

サービスの向上に終わりはなく、顧客アンケート→サービス内容の改善は継続的におこなっていく必要がありますが、「サービスに感動した！」と仰ってくださる顧客に対しては次のステップに進んでいきましょう。

OB顧客維持戦略に必要な３つの要素

OB顧客からリピートを獲得するために「ハガキを出そう！」「定期的に訪問しよう！」といった手段から入りがちですが、ちょっと待ってください。

行動に移す前に、OB顧客に支持されるために必要な要素を理解しておくことが大切です。
OB顧客との関係維持に必要な要素が３つあります。

１、不便をかけない

２、感謝を表す

３、予期せぬ期待以上のサービスを届ける

この順番でOB顧客にアプローチしていくことで、顧客からファンになり、固い信頼関係を構築することができるのです。
この３つの要素はすごく重要なので、覚えておいてください。

では一つ目の要素、「不便をかけない」から考えてみましょう。

OB顧客維持の第一段階：「不便をかけない」ことを意識する

不便をかけないを言い換えると、顧客の日常からストレスを取り除くことです。
リフォーム会社が顧客に提供している価値は、広くいうと"住空間の快適さ"ですよね。

つまり、日々生活を送る中での家に関するストレスを取り除いてあげることが重要なのです。

リフォーム会社が関わる範囲での家に関するストレスを洗い出してみましょう。

・リフォームしてもらったけど居心地が悪い、期待した仕上がりではない

・すぐに不具合が出てしまった

・不具合の箇所が出て、連絡したけど折り返しがない

・電話の対応窓口が何も把握していなくて説明させられる

・すぐ直して欲しいのに対応が遅い

などが挙げられます。

・リフォームしてもらったけど居心地が悪い、期待した仕上がりではない

・すぐに不具合が出てしまった

これに関しては、そもそもサービスに対する不満なので顧客維持の前にサービスを感動レベルに引き上げるための改善が必要な項目です。

一方で下記の３項目に関しては、何かあった時スムーズに対応してもらえないというポイントになります。

・不具合の箇所が出て、連絡したけど折り返しがない

・電話の対応窓口が何も把握していなくて説明させられる

・すぐ直して欲しいのに対応が遅い

連絡が遅い、コミュニケーションが的を得ない、対応が遅い

というのはリフォームに限った話ではなく、顧客のストレス要因の多くを占めています。
ストレートにいうと、

「ハガキを寄越したり、挨拶に来るのもいいけど、必要な時にやるべきことをやってくれ」

というのが顧客の本音なのです。

ですので顧客とのコミュニケーションを活発にする前に、サービス提供後にストレスをかけさせてしまっていないかを見直すことは、OB顧客関係維持戦略においてすごく重要です。

ベターライフリフォーム協会では「不便をかけない・感謝を表す仕組み」チェックリストを用意しており、OB顧客がストレスを感じる項目への自社の対応状況を明確にすることができます。

「不便をかけない・感謝を表す仕組み」チェックリストを無料で配布しております。

問い合わせフォームから送付希望の旨お伝えいただけたらデータでお送りします。

OB顧客との関係維持においては何よりもまず「不便をかけない」。ここから着手していきましょう。

OB顧客維持の第二段階：感謝を表す

次に取り組むべきは「感謝を表す」ことです。

感謝を表すことはどのリフォーム会社でも取り組んでいることだと思いますが、大事なことは感謝が顧客の印象に残っているかどうかです。

感謝の記憶について知っておくと役立つことをお伝えします。

人は感謝されると予測できるタイミングでの感謝は記憶に残りづらく、意外なタイミングで感謝されたことは記憶に残りやすい。

ということです。

具体的な話をすると、

ご契約成立時の「ありがとうございます」

頂き物をした時の「ありがとうございます」

は顧客にとって"予測できるタイミング"での感謝なので記憶には残りません。

（逆に予測できるタイミングでの感謝がないと違和感が残りマイナスイメージは大きいです。）

顧客が予測できないタイミングでの感謝とは、

入金があったタイミングですぐにお電話で感謝を伝える

訪問後すぐに感謝のメールをお送りする

などがあります。

入金時や訪問後に御礼の連絡が電話やメールで届くというのは顧客にとって"当たり前"ではないため、「しっかりしている会社だな」という印象に残りやすいのです。

OB顧客維持の第三段階：予期せぬ期待以上のサービスを届ける

顧客の不便を取り除き、記憶に残る形で感謝を伝えられたら次は第三段階です。

ここでは５カウント理論についてお伝えします。

５カウント理論とは、顧客とのコミュニケーションを数値化し5Pを目安として信頼関係を高めていくという考え方です。

顧客とのコミュニケーションを数値化したものが以下になります。

①面談（飲み会）:1.0Ｐ

②手書ハガキ：0.5Ｐ

③電話　　　：0.5Ｐ　

④個人メール：0.3Ｐ

⑤ニュースレター：0.3Ｐ

⑥メルマガ：0.1Ｐ

ただ闇雲に顧客とのコミュニケーションを取るのも、「果たしてこれがプラスに働いているのか」という疑念を生んでしまうため、数値でカウントしていくことで積み上がっている実感を得ることができます。

また、そして5カウントが溜める間、こちらから売り込んではいけません。

冒頭でお伝えしたようにOB顧客関係維持の大事なポイントは「お客様のメリットの最大化させる」ことなので、OB顧客とコミュニケーションを取る際は

OB顧客にとって役立つ情報なのか

という観点を忘れないようにしましょう。

そして、最後に中小リフォーム会社がOB顧客維持をしていく上で最も大事なことをお伝えします。
今回、4本に分けてリフォーム会社を経営していく上での弱者戦略をお伝えしましたが、OB顧客維持における弱者戦略キーワードは、

「手作り、めんどくさい、ダサい」

です。

ネガティブなキーワードのようですがそうではありません。

ダサくてもいいから手作りで気持ちのこもった手間のかかる（めんどくさい）形でお客様とのコミュニケーションを図っていくことが記憶に残りやすいのです。

手間がかかるということは業務負担になります。ですが、顧客維持戦略のために社員が時間を使うべきは、お客様タイム（顧客のために使っている時間）を増やすことなのです。

そのために1本目の記事で戦うエリアを限定する必要性についてお伝えしました。

最後に

リフォーム会社の弱者戦略について、一言でまとめるならば
限定したお客様のメリットを最大化させること、です。
全国の人は幸せにできなくとも、自分たちの町の人はどの会社よりも幸せにできる体制作りがリフォーム会社が長く生き残り、成長していく大事な鍵となります。

ここまで４本に渡ってお伝えしてきた、中小リフォーム会社が取るべき弱者戦略のより実践的な内容は、ベターライフリフォーム協会が主催する寺子屋というオンラインセミナーでお伝えしております。
会員企業様以外でも一回は無料で参加いただけますので、是非お問い合わせください。

寺子屋のセミナー情報はこちら

ベターライフリフォーム協会は中小リフォーム会社様の信頼性、提案力、技術力の向上を図ることを目的としております。

１、当団体は国土交通大臣登録団体であり、加盟していただくことでお客様からの信頼の向上に繋がります。
２、加盟することで自社のリフォーム業務品質を第三者が審査するシステムがありますので、お客様に自信をもって、「当社は安心です」と説明できます。
３、加盟することでBLR瑕疵保険を取り扱うことができ、お客様が安心して依頼をできるようになります。
４、リフォームローンを取り扱うことができるため、お客様への提案の幅が広がります。
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