ベターライフリフォームコラム

※2022年6月に更新しています。

ベターライフリフォーム協会は、リフォーム業界の品質向上に取り組んでいる国土交通大臣認定登録団体です。住宅リフォームは国土交通大臣登録団体の加盟リフォーム事業者に依頼すると安心です。

高齢化や相続など居住者の変化にともなって必要となるリフォーム工事。低品質の施工を行う工事業者が社会問題として取り沙汰されることが少なくありません。実際のところ「トラブルが付き物」というイメージを抱いている方も多いのではないでしょうか。しかし、それは一部で世の中の大半は真面目にきちんと仕事を続けてきたリフォーム業者も多数存在しています。

今回は、リフォームトラブルを回避するうえで役立つ国の制度についてご紹介します。安心できるリフォーム会社を見つけるうえで役立つ知識もご提供します。

10年間で倍増したリフォームトラブル

初めてのリフォーム工事では、トラブル多発の現状をご存知ではない方が少なくありません。そこで、最初にリフォーム工事のトラブルが増加傾向にあるという実態を知っていただきたいと思います。慎重に業者選定を進めるきっかけになれば幸いです。

リフォーム工事のリアルを知る上で参考になるのが、住宅工事に関する消費者向け相談窓口の「住まいるダイヤル」が発表しているデータです。住まいるダイヤルは住宅工事の紛争解決を担う公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センターによって運営されています。国交省指定の電話相談窓口であることからリフォームに関する相談が全国から寄せられています。

住まいるダイヤルによると、2010年に5094件あったとされるリフォームに関する相談件数が、2019年には11,948件とほぼ倍増しました。このような現状を踏まえて、国は消費者の利益を守るために様々な施策を打ち出しています。

住まいるダイヤルに寄せられた相談件数の推移
（出典：公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター）

よくあるトラブルと対処法

リフォーム工事のトラブルにはいくつかのパターンがあるとされています。消費者の自衛には限界があるとされ、国の仕組みを利用したトラブル回避策が欠かせません。

契約のトラブル

契約書面の不備

契約書に書かれていない仕様や付帯工事の有無等が、事業者と消費者の行き違いの原因となることがあります。いわゆる「言った・言わないの水掛け論」が起こりがちということです。例えば、システムキッチンを取り付けた場合、契約書通りにスペックや機能が備わっている一方で、扉のグレードやカラーが全く希望とは異なるといったケースが考えられます。

＜対処法＞
まずは、事前の打ち合わせの内容をすべてメモしておき、お互いで確実に共有し合う時間を取りましょう。これを行うことにより、契約時の合意不足のリスクが低くなるだけでなく、実際に事業者が施主に相談無しで施工を行った際は事業者が施主の意向を無視したという証拠として提示することが出来ます。次にリフォームの具体的な計画を記載した、見積書と契約書に差異がないかをリフォーム前にしっかり確認しておきましょう。それでも不安な場合は、実際に作業現場を見学するのもオススメです。

工事の遅れ

事業者都合の工事の遅れも消費者のクレームに繋がりがちです。特に工期の遅れによってお客様に金銭的不利益が生じる場合、遅延損害金・契約解除・損賠賠償といった紛争が生じることがあります。
例えば、工事期間の家賃および仮住居といった費用が、工事の遅れで生じるお客様の金銭的不利益として想定できます。1ヶ月の工期を書面に記載しておきながら、2ヶ月以上を要するといった事態も起きています。

＜対処法＞
まずは、工事が遅れている、遅れていないにかかわらず、施主自ら工程表を元に現場の進捗を確かめることを心がけましょう。最低でも１週間に１度はその時間が必要です。また、実際に工事が遅れ始めた場合は、リフォーム業者と連絡を取り、その理由を聞くようにしましょう。

工事後のトラブル

施工不良

施工技術のレベルが低いため、施工不良が生じることはよくあるケースの1つです。例えば、フローリングを床に貼った所、浮きが生じているうえに床鳴りも酷いといったケースは、明らかに施工技術の不足によって起きたものです。なお、「住まいるダイヤル」に寄せられる相談のほとんどが施工不良に関する不具合です。

＜対処法＞
施工技術の見極めは難しいため、万が一に備えアフターメンテナンスについての取り決めを事前に確認しておくことをオススメします。

注意・配慮の不足

工事完了後、施工箇所のほか、家財や庭木について損傷が発覚する場合があります。これは事業者が許容範囲と考えて、工事中の損傷を報告しなかったため起きる問題です。

＜対処法＞
まずは、工事実施前（契約前）に、万が一何かがあった際のアフターケアを保証する保証書の発行を契約書や見積書に明記してもらいましょう。工事が終わった後の確認も担当者と共に細部まで抜かりなく確認しましょう。また、業者によっては瑕疵担保責任という、リフォーム後に起こった不具合の責任を業者が負うという保険に加入しています。この保険はリフォーム工事に対し重大な欠陥があったときのみに適応されますが、この保険に登録している業者を選ぶこともアフターケアをカンペキにする上でオススメの一つです。（ベターライフリフォーム協会会員は全て瑕疵保険登録事業者です）

対応の遅れ

工事後に不具合が発覚したとき、事業者の窓口対応自体がクレームの原因となる場合があります。例えば、不具合を事業者に連絡しても返事が遅いといった状況です。

＜対処法＞
まずは、紛争処理センターなどの機関や弁護士・建築士など、その道のプロに相談をしましょう。後は、内容証明郵便という、文書を誰が誰に宛てて送ったのかを謄本によって日本郵便株式会社が証明する制度を利用して自分たちが保証期間内に修繕の依頼を送ったと言う証拠を準備しておきましょう。ベターライフリフォーム協会にて消費者相談窓口を設定してますので、当協会会員の工事でトラブルが発生し、解決できない場合はご相談下さい。

未然に防ぐためのポイントは？

リフォーム工事のトラブルにはいくつかのパターンがあるとされています。消費者の自衛には限界があるとされ、国の仕組みを利用したトラブル回避策が欠かせません。

見積り時のポイント

見積もりをする段階では、依頼主と事業者の間でいくつもの意見が交換されるため、どんな小さな意見や主張でも必ず書類に書き記しておく必要があります。これにより、工事の内容について言った言わないでトラブルが起こることを防げます。また、仮にトラブルが裁判にまで発展しても、どちらに問題があるかを明確にすることが出来ます。詳しくは、「よくあるトラブルと対処法」の契約のトラブルをご覧になってください。

契約時のポイント

契約書の書面は、基本的にリフォームの内容や具体的な金額など、事業者との取り決めで決定したことを書き記すためのものであり、設計図などの細かい補足が付けられていないケースがよくあります。その場合は、工事の過程や、費用の内訳など、詳細の情報を確かめられる書類を送付してもらい、見比べることでもう一度考える時間を取りましょう。

「住まいるダイヤル」の活用

住宅に関する相談は、実は電話でも伺う機会があります。国土交通大臣によって指定された相談窓口「住まいるダイヤル」では建築家や設計士などのプロの建築関係者の方々から中立なアドバイスを聞くことが出来るのです。
「住まいるダイヤル」は契約後のサポートも手厚く、契約内容と異なる施工が行われた場合、紛争処理の解決を有償で依頼することも可能です。ちなみに手数料は１万円と決められており、原則として追加費用がかかることはありません。（因みに瑕疵保険に加入していれば無料となります）

トラブル回避におすすめなのは国土交通大臣登録団体の利用

住宅リフォーム事業者団体は、国土交通省の厳しい審査をパスしたリフォーム業者団体を指します。審査は「施工技術の不足」から「窓口対応の不備」と、広い観点からリフォーム事業者の質をチェックしているので、安心して彼らにリフォームを頼むことが出来ます。
また、住宅リフォーム事業者団体は、審査の他に「瑕疵保険」という仕組みに加入することが義務づけられています。この保険は、リフォーム後に発覚した不具合に適用おり、費用に関するトラブルを抑えることにも一役買っています。
登録団体に加盟する事業者の情報は、各団体のWEBサイトで知ることができます。私たちベターライフリフォーム協会もこの団体に加入しており、私たちのWEBサイトには施工目的や施工事例で加盟事業者を探すことのできる便利なサイトをご用意しています。

お気軽にお問い合わせください！

真面目なリフォーム事業者にとって、業界に対する悪いイメージは悩みの種でした。私たちベターライフリフォーム協会は、業界の課題について根本解決を図っており、お客様が安心してリフォーム工事を利用できる環境整備を推進しているところです。

ベターライフリフォーム協会には「お客様が安心できるサービスを提供したい」と言う気持ちを持ったリフォーム会社が加盟しております。そのため審査基準の遵守のほか、真心をもって品質向上に取り組んでいます。まずは加盟事業者の検索を一度ご利用頂ければ幸いです。

更に、リフォーム業務品質審査を毎年実施しているため、さらに安心！ベターライフリフォーム協会会員は安心のエリート事業者と言って良いと思います。

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